如何改善項目中客戶(hù)關(guān)系？

項目實(shí)施過(guò)程中，很多項目經(jīng)理在應對客戶(hù)要求方面感到束手無(wú)策，尤其是對比較較真的客戶(hù)力不從心，從而在一定程度上影響了客戶(hù)關(guān)系，比如客戶(hù)提出的要求超出了預期范圍、需求頻繁變更、項目遲遲不能驗收、對質(zhì)量要求太高等，而項目組在面對這些問(wèn)題時(shí)，只能通過(guò)增加工作量或延長(cháng)工期逐步滿(mǎn)足客戶(hù)要求，結果是導致項目久拖不決，甚至徹底失敗。

我們發(fā)現，在大多數情況下，客戶(hù)的要求都是正常合理的，造成雙方問(wèn)題焦點(diǎn)的原因多半是由于項目組自身導致的，這就要求項目經(jīng)理在遵守項目合同內容、投標承諾、項目目標要求的前提下，充分運用有效的項目管理方法和技巧，積極引導客戶(hù)的行為，改善與客戶(hù)的關(guān)系。

項目經(jīng)理的職責除制定和跟蹤計劃、人員管理、規范化控制外，90％以上的時(shí)間都應該用在溝通和協(xié)調上，目前多數作坊式的軟件組織為降低實(shí)施成本，安排沒(méi)有多少項目經(jīng)驗的人員（甚至應屆畢業(yè)生）擔任項目經(jīng)理，并且項目經(jīng)理既承擔管理的職責，又肩負著(zhù)具體的技術(shù)任務(wù)，在項目實(shí)施內容比較復雜的情況下，必然導致項目管理混亂、實(shí)施過(guò)程失控，最終導致客戶(hù)抱怨甚至投訴，從而嚴重影響了客戶(hù)關(guān)系。

通過(guò)對客戶(hù)要求的剖析，我們發(fā)現其關(guān)注點(diǎn)不外乎是項目進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量、承諾的功能范圍、系統可操作性，以及項目資料的規范性和齊全性等。如果項目經(jīng)理在項目實(shí)施過(guò)程中把握住了這幾點(diǎn)，并充分與客戶(hù)溝通，項目就離成功不遠了。

實(shí)際上，客戶(hù)也是比較講道理的，一般情況下不會(huì )“刁難”項目組，反而為了更好的達到項目目標，會(huì )抽出專(zhuān)人配合完成項目的實(shí)施，因為項目的成功實(shí)施也能夠提高他們的績(jì)效考核結果，雙方對項目結果的期望是一致的。

本文只是提供了一些思考的方法，對于在項目管理過(guò)程中，如何處理好與客戶(hù)的關(guān)系，更需要項目經(jīng)理加強項目管理的理論知識的學(xué)習和運用，在實(shí)戰中積累項目經(jīng)驗，充分運用各種管理和溝通技巧，并且不斷豐富和完善各項管理技能得以實(shí)現。要在項目實(shí)施和管理過(guò)程中，獲得客戶(hù)的持續滿(mǎn)意，并最終達到雙方的共同目標，軟件組織的相關(guān)崗位人員應從以下幾方面加以關(guān)注和改進(jìn)：

1、售前和銷(xiāo)售人員不要過(guò)分承諾，并且如果有附加承諾，一定要讓實(shí)施項目經(jīng)理知曉并傳達給項目組成員。

2、項目組要充分理解售前投標書(shū)或建議書(shū)的內容，并在項目正式開(kāi)始后就項目需求范圍以文檔化的形式與客戶(hù)確認。

3、項目經(jīng)理要切實(shí)履行自己的職責，做好項目規劃和人員管理，并時(shí)刻銘記項目目標。

4、項目經(jīng)理要定期與客戶(hù)方相關(guān)負責人召開(kāi)項目會(huì )議，介紹項目進(jìn)展情況以及項目過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

5、項目實(shí)施過(guò)程一定要規范，質(zhì)量控制要到位，項目資料編寫(xiě)規范和齊全。

6、項目組成員要努力工作，利用過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)和規范化的實(shí)施，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。

7、項目階段成果要讓客戶(hù)參與評審并聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并在里程碑點(diǎn)交付客戶(hù)。

8、銷(xiāo)售人員要保持與客戶(hù)的聯(lián)系，了解項目進(jìn)展和問(wèn)題，在項目組和客戶(hù)有意見(jiàn)分歧時(shí)起到緩沖的作用，不要等到項目收款時(shí)才露面。